Klachtenregeling

1. Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
(i) AVVR: De Advocaten van Van Riet;
(ii) klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
(iii) klachtdossier: een intern per klacht bij te houden dossier, waarin opgenomen alle documenten die met de betreffende klacht verband houden;
(iv) klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
(v) klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

2. Toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen AVVR en de cliënt. Iedere advocaat van AVVR draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

3. Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
(i) het vaststellen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
(ii) het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
(iii) behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling; (iv) medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
(v) verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

4. Informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening. AVVR heeft in de algemene voorwaarden opgenomen dat klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank Midden-Nederland te Utrecht, tenzij een andere kantonrechter dan de Utrechtse bevoegd is van het geschil kennis te nemen.

5. Interne klachtenprocedure
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht:
(i) wordt de klacht doorgeleid naar de dienstdoende klachtenfunctionaris;
(ii) de klachtenfunctionaris stelt de betrokken advocaat in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en de betrokken advocaat in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht;
(iii) de betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris;
(iv) de klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven;
(v) de klachtenfunctionaris stelt de klager en advocaat over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen;
(vi) indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, ondertekenen de klager, de klachtenfunctionaris en de advocaat wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris en de betrokken advocaat nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

7. Verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte bij afhandeling van de klacht en houdt het klachtdossier bij.